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上述答复中，咸安区政数局在介绍12345政务服务便民热线当前工作开展情况时提到，随着热线知晓度不断提升，热线投诉滥用问题日益凸显亚博全站首页登录官网，成为影响基层治理效能、加重基层负担的突出难题。部分群众存在“遇事先投诉”的盲目心态，仅凭片面认知、主观情绪随意发起投诉，诉求内容与事实不符、缺乏合法依据；部分诉求人就同一问题反复投诉、纠缠不休，长期占用热线资源；更有少数人员以投诉要挟基层工作人员，干扰正常政务工作秩序。此类不实投诉、恶意投诉、重复缠访投诉行为，迫使基层工作人员耗费大量时间精力核实不实诉求、反复沟通解释、重复闭环处置，严重挤占真实民生诉求的办理力量亚博全站首页登录官网，大幅降低公共服务效能，同时挫伤基层干部干事创业积极性，损害热线平台公信力，甚至加剧干群矛盾。

答复强调，规范群众投诉行为、遏制投诉权利滥用、厘清诉求表达边界、从严整治恶意投诉乱象，既是为基层松绑减负、提振干事士气的迫切需要，也是维护公共资源公平使用、保障热线公信力的必然要求，更是规范基层治理秩序、凝聚干群共治合力的重要举措。工作中必须坚持“保障合法诉求、规范非理性诉求、严惩恶意诉求”的原则，在充分保障群众合法监督权、诉求权的基础上，划定权利行使边界，引导群众理性合规表达诉求。

规范工单处置流程。严格对照乡镇（街道）履行职责事项清单，广泛征集、汇总各相关单位意见，科学制定《12345热线派单责任清单》，以清单化模式明确各单位工单承接职责、处置范围，标准化开展日常工单派转工作，从源头规范工单分派流程，杜绝随意派单、错派漏派等问题，全面提升了热线工单处置效率、办结率和群众满意度。同时，对于权责交叉、处置难度较大的12345热线疑难工单，组织相关单位对疑难工单处置难点开展深度研讨、集中协商，推动各责任单位强化工单信息互通、工作联动协作，有效破解跨领域、跨部门工单处置难题。

健全申诉闭环机制。聚焦基层申诉无渠道、事项无终结、工单无限循环的痛点，咸宁市已于2026年5月出台12345热线工单结案处置工作机制，明确基层承办单位结案办理标准、流程及责任。同时亚博全站首页登录官网，对市民重复反映且经查认定为不合理诉求的事项，承办单位严格对照法律法规、政策规定、职能边界、事实依据进行综合研判，按模板填写结案申请经区级分管负责人签字后上报热线平台，审核通过后，对市民无新事实、新证据，仅以事情未解决为由提出的重复诉求，不再派单，彻底破解基层反复处置的工作困局。

健全不合理诉求规范机制。明确对已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访渠道的诉求不予受理。对确属不合理诉求仍反复投诉、恶意扰乱12345热线工作秩序的，根据《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）相关要求，承办部门可收集相关事实证据并移送当地公安机关，由同级公安机关依法打击恶意滥用政府公共资源的行为。

健全部门联动共治机制。根据《咸安区深入推进党建引领接诉即办工作的若干措施》相关要求，建立联动体系，以12345政务服务热线为主渠道，以各级综治中心为矛盾纠纷一站式调处平台，以村湾（小区）为前哨探头，发动村（社区）工作者、驻村辅警、律师、专兼职调解员、群众骨干等基层力量，推动矛盾纠纷预警排查、主动化解、就地办结，建立区-乡镇（街道）-村（社区）-村湾（小区）“接诉即办”工作体系，形成“难事要打市民热线、矛盾纠纷找综治中心、急事愁事找村居‘两委’、小事琐事找中心户（楼栋长）”的有序治理格局。

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