环境监测售后服务计划.doc

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1、环境监测售后服务计划篇一：详细的售后服务方案及承诺详细的售后服务方案及承诺一、服务原则1、以业务为中心的可行性原则维护服务应以满足采购方的业务需求为首要目标，要保证系统正常运行，计算机系统、通讯网络系统、数据设计，在技术上必须是成熟的，实践检验是成功的。根据标书要求，“任何时候必须以抢修故障、恢复系统正常运行为第一要素”，本项目的最终目标是保证业务系统的安全和可靠运行。包括计算机系统的可靠运行和业务数据的安全保证，我们将动用一切有效的措施手段，力求业务系统万无一失，我们的目标是：“非正常性停机时间为零”。2、重在措施的可靠性原则注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户

2、一起做好系统的监控维护工作。采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。派驻人员提供全天候的技术支持服务，同过预防性维护方式、定期巡检等保证系统的可靠运行。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在责任工程师（项目经理）的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。3、安全性及保密性原则主机存储系统是一个紧密联系的中枢系统，如果哪一个环节出问题，将会导致整个管理系统混乱，后果不堪设想，因此必须保证信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在维护过程中将对数据备份和系统恢复提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，维护服务过程中处

3、理的数据信息必须严格控制，接受用户方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露维护服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。4、适应性原则按照采购方维护服务要求，提供切实为从用户出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与用户交流沟通。5、标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。二、服务涉及设备范围在维护期间内，贵方的上述维护范围内所有维护设备及配件发生故障由我方免费更换。重

4、大或影响贵方业务运行的任何操作我方将经贵方同意后进行。三、服务内容我们的方案提供以下服务项目（不限于客户基本需求）： a) 724小时电话技术支持服务 b) 724小时现场技术支持服务 c) 紧急现场备件和备机服务 d) 设备巡检服务（1次/季度） e) 故障处理 f)备机、备件更换服务g) 重点保障服务 h) 系统故障定位 i) j)固定专业技术人员配备系统改造、调优方案设计及实施服务k) 硬件维护服务 l)设备监控服务m) 设备档案管理服务n) 系统评估服务（1次/季度） o) 免费设备拆装、搬迁服务p) 重大节日、重大活动值班服务四、故障、服务级别和响应时间1.故障总体划分根据故障的严重

5、程度和影响程序的不同，故障级别由低至高分三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。一级故障（重大故障）：指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他业务中断10分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障。二级故障（主要故障）：指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障；设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备或操作系统故障。三级故障（次要故障）：指设备或软件在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。2.服务总体划分3.故障响应时间总体

6、安排五、 服务保障1.电话支持、远程支持服务保障热线支持服务包括电话热线和传真支持。设立项目维护技术专家小组，为用户提供电话热线的技术支持。对用户提出的问题进行解答和问题的登记。技术专家确定解决问题的负责人。由技术专家负责制定问题的解决方案，或寻求产品供应商的技术支持。并在最短的时间内给用户予以反馈有关问题的解决信息。公司为客户提供724的热线技术支持服务。任何时间和紧急事态下，用户都可以通过公司提供的项目经理热线和监督热线获得快捷的支持。或在非工作时间直接拨打技术支持工程师的移动电话。2. 现场技术支持服务保障公司提供每周7天，每天24小时全天候的不间断现场服务支持。按照用户方要求，我方在根

7、据用户方要求及时指派工程师提供现场支持服务。工程师在服务完成得到用户方确认后方可离开现场，并在5日内提供现场服务文档。3. 巡检与预防工作服务保障 a）巡检为了更好地了解系统运行的可靠性，发现可能存在的问题，切实做到主动防护，定期针对采购方网络安全建设工程提供主动支持服务。每季度巡检及用户方规定的重要保障期前巡检，巡检服务后应记录服务内容以及相关问题。并为用户方提供必要的日常监控手段并提供巡检维护服务要求。通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断，对系统中潜在的硬件故障采取预防措施。如果某些部件出现无法恢复的故障，系统工程师将尽快予以修理更换。维护期内提供定期巡检服务。系统工程师定期巡检的目的在

8、于通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件和系统问题, 从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供保证。 b）应急预防在服务开始阶段，我方的服务团队将对用户的设备型号、功能模块、运行情况、网络环境、应用环境、业务流程等具体情况进行调研，并根据这些情况制订出符合用户实际环境的应急预案。应急预案将与用户的实际环境和业务需求高度契合，涉及服务人员、备用设备、预置环境、服务流程等诸多方面，在上述服务响应体系的基础上，最大程度保障用户系统的运行。即使在恶性的紧急突发情况下，用户系统的业务停顿也将近乎于零。4. 人力管理及排班管理公司拥有强大稳定的专业技术队伍，与世界同步的技术水准。公司工程师均有着丰富精湛的维

9、护经验，均经过专业培训，并具有丰富的实践经验，良好的心理素质，多数工程师获得多项资格认证证书。 公司根据贵方设备的具体情况和系统运行的重要性，特成立项目技术服务小组，由技术总监任组长，组内多名有丰富经验的工程师，并指定客户代表工程师专职协调为贵方提供系统服务。 a）部门安排为满足贵方对于设备的其他独特性技术要求，我公司还准备了强大的后援支持团队，将全力以赴应对突发事件。除技术人员安排外，我司还拥有近10人的商务部，此部门主要保证售前和售后的市场辅助工作和合同相关的管理工作，保证商务来往的顺利通达。 b）排版安排运维工程师组实行倒班制，每天有两位员工负责运维技术响应，每天24小时倒班制。节假日实

10、行提前放假倒班制度，给运维部和技术部一部分工程师提前放假期，然后使得能够在节假日和活动日里有充足人手。5.备件支持服务保障公司在北京设备品备件供应地点，保证备件库中的备品备件对本项目必须达到100%比例的覆盖率，具备可靠、合法的备件来源渠道，保证备件的可用性。公司备品备件方面建设如下篇二：环境监测项目介绍环境监测项目介绍随着科学技术的飞速发展和世界经济的迅速增长，我们周围的空气、水、土壤等生态系统已经受到了人类经济活动前所未有的影响，环境问题尤其是环境污染问题，已经成为本世纪人类面临的最大挑战之一。如果这个问题得不到有效的监控和及时的治理，人类的生存资源以及公共健康都会受到危害，因此受到各国政

11、府的高度重视视。与此同时各国政府及组织通过了各种法律法规和标准来防止环境受到经济增长的影响。为了实施保护环境相关法律、标准的执行，HCT推出了专业可靠的环境监测服务，凭借经验丰富的专业技术人员和先进的测试设备，HCT的服务让您拥有一个健康安心的生活及工作环境。水质检测项目：水乃生命之源，对于社会及经济发展也具有举足轻重的作用，水资源是维持生态系统循环及人类生存的重要因素，所以水资源污染已经成为全球环保领域关心的焦点。在一些重工业地区，饮用水危机、河流及地表水污染等问题层出不穷，水质检测是保证水质安全的重要手段。HCT能够为企业提供切实可行的水质检测方法，为生产工艺的改进和水质治理提供科学的数字

12、支撑。1、色度：饮用水的色度如大于15度时多数人即可察觉，大于30度时人感到厌恶。标准中规定饮用水的色度不应超过15度。2、浑浊度：为水样光学性质的一种表达语，用以表示水的清澈和浑浊的程度，是衡量水质良好程度的最重要指标之一，也是考核水处理设备净化效率和评价水处理技术状态的重要依据。浑浊度的降低就意味着水体中的有机物、细菌、病毒等微生物含量减少，这不仅可提高消毒杀菌效果，又利于降低卤化有机物的生成量。3、臭和味：水臭的产生主要是有机物的存在，可能是生物活性增加的表现或工业污染所致。公共供水正常臭味的改变可能是原水水质改变或水处理不充分的信号。4、余氯：余氯是指水经加氯消毒，接触一定时间后，余留

13、在水中的氯量。在水中具有持续的杀菌能力可防止供水管道的自身污染，保证供水水质。5、化学需氧量：是指化学氧化剂氧化水中有机污染物时所需氧量。化学耗氧量越高，表示水中有机污染物越多。水中有机污染物主要来源于生活污水或工业废水的排放、动植物腐烂分解后流入水体产生的。6、细菌总数：水中含有的细菌，来源于空气、土壤、污水、垃圾和动植物的尸体，水中细菌的种类是多种多样的，其包括病原菌。我国规定饮用水的标准为1ml水中的细菌总数不超过100个。7、总大肠菌群：是一个粪便污染的指标菌，从中检出的情况可以表示水中有否粪便污染及其污染程度。在水的净化过程中，通过消毒处理后，总大肠菌群指数如能达到饮用水标准的要求，

14、说明其他病原体原菌也基本被杀灭。标准是在检测中不超过3个/L。8、耐热大肠菌群：它比大肠菌群更贴切地反应食品受人和动物粪便污染的程度，也是水体粪便污染的指示菌。水质检测随着社会的发展，环境问题越来越突出，而且自ISO14000系列标准颁布以来，国内外立即掀起了检测和认证的热潮，企业的环保意识日益加强。HCT在土壤、大气、噪声等检测方面拥有丰富的经验和较高知名度，可根据ISO14000标准和各类国际国内行业标准，针对环境空气质量、土壤环境质量、生活饮用水、工业废气、工业废水、生活废水、渔业废水和农田灌溉用水等进行专业检测。我们根据不同企业客户类型和检测需求，认真对待所有样品，严格按照美国国家环保

15、局(USEPA)方法、中国国标(GB)方法、日本工业标准(JIS)方法及其它测试方法对废水、地下水、地表水、去离子水、冷却水、饮用水等的水质进行测试。生产污水、生活污水、饮用水检测生产污水、生活污水、饮用水检测-适用于ISO14000和环境评价监测环境空气和废气工业技术的不断发展使工业废气的污染越来越引起政府和民众的广泛重视。中国污染废气排放总量目前仍很严重，其中最为突出的是二氧化硫和工业粉尘的排放。HCT可以提供多种工业废气的采样及分析:测试项目：温度、相对湿度、流速、SO2、NOX、HCL、CO、氨、甲醛、TSP、PM10、TVOC、苯、甲苯、二甲苯等苯系物、HF、硫酸雾、异丙醇、苯乙酮、

16、各类重金属(锡、铅、汞等)、非甲烷总烃、烟尘、烟气黑度等。常规检测项目：总悬浮颗粒物、可吸入颗粒物、一氧化碳、二氧化碳、二氧化硫、氮氧化物、铅、锡、苯、甲苯、二甲苯、非甲烷总烃、烟尘、油烟浓度、甲醛等。建筑室内空气质量检测据中国室内装饰协会室内环境检测研究中心专家介绍，国家卫生、建设和环保部门曾经进行过一次室内装饰材料抽查，结果发现具有有毒气体污染的材料占68%。这些装饰材料会挥发出300多种挥发性的有机化合(转 载 于:wWw.cssYQ.COm 书 业 网:环境监测售后服务计划)物，如甲醛、三氯乙烯、苯、二甲苯等，一旦进入家庭，将会引发各种疾病，其中包括呼吸道、消化道、神经内科、视力、视觉

17、、高血压等30几种疾病。检测项目：甲醛、 氨、苯、氡、总和挥发性有机化合物TVOC等。作业场所检测随着人民生活水平的提高和劳动条件的改善，人们对环境质量的要求也越来越高，因为生活环境的质量与人的身体健康息息相关，它不仅局限于看得见的物质，而且也牵涉到工作场所中一些看不到的物质，如：气体、温度、噪音、粉尘、射线等。HCT专业技术人员能够通过环境相关的检测及分析方法对工作场所中危害人体健康的潜在物质进行检测。检测项目：粉尘、总挥发性有机化合物、甲醛、氨、苯、甲苯、二甲苯、三氯乙烯、环乙烷、异丙醇、丙烯腈、丙酮等。照度检测：公共场所照度测定噪声检测科学研究表明，噪声污染对人的心理、生理影响很大。人体

18、对噪声的承受力一般为50分贝。随着噪音生压增大，对人体危害程度相应加剧，轻者使人心情烦躁，影响人的工作情绪，降低劳动效率，重者造成听觉疲劳甚至受到严重损害。HCT愿为您的听力问题找到快速、准确和经济的解决方法。检测项目：厂届噪声、职业噪声、建筑施工厂届噪声、城市区域环境噪声等。加油站、油库油气检测为加强油气污染排放控制，进一步改善大气环境质量，国家制定油气排放标准，全面开篇三：进度安排、售后服务保障、系统维护方案（一）进度安排：整个系统实施将分为五个阶段：第一阶段：系统准备1、在项目签订后，根据合同内容，我公司采购部门进行备货，工程部为该项目建立初始档案，由公司统一安排工程人员，确定进场时间，

19、制订培训计划；2、系统一般在试运行前10天进场，用户要求进场前5天需书面通知公司；3、系统进场前用户应配备一个以上工作稳定、具备相应技术能力的系统管理员；安排好培训学员，保证系统的每一功能模块至少有两个以上操作员；准备好相应大小的培训教室，如硬件由用户自行购置，则在系统进场前，用户还应完成硬件设备的准备工作，安装好工作站的操作系统等软件运行环境，并保证工作站之间的网络互通。第二阶段：系统进场1、接到用户进场通知后，由北京世纪领航公司专人负责与用户进行沟通，以确定准确进场时间，并拟定用户系统培训计划、客户方开始准备收集系统需提供的初始数据，经用户确认后安排工程人员进场；2、项目销售人员将与工程人

20、员一起进场，并与客户方项目负责人见面沟通，以便建立一个有效率的管理队伍及协商机制，项目销售人员将协助工程人员确定系统安装、调试、培训等各阶段的工期，递交用户系统培训计划、系统需提供的初始数据、账单样张，工程实施计划经双方确认后，除客观原因外，各阶段均应严格按计划完成；3、进行网络的统一规划，包括IP地址统一分配、用户组别及权限的划分；工程人员进行服务器及工作站的安装调试，做好系统培训的准备工作；并对餐厅的概况做一个全面的了解，如布线情况、收银站点、厨房档口、用户的特殊性等，以便尽早做好相应的准备工作。第三阶段：系统培训1、按照系统培训提纲进行应用软件系统的操作培训，保证每一模块至少有2-3人能

21、熟练操作，并填好培训签到表；2、在培训过程中，将以上大课、白板书写的形式，根据系统培训提纲进行集中统一的讲解。耐心地对系统维护员的培训，保证一人以上能独立完成系统的维护使用等工作；3、在培训结束前对每一位操作员进行考核，系统主要模块考核试卷；4、在培训期间完成对系统参数的设置，协助用户录入餐厅相关数据，如菜谱、餐桌等，以保证餐厅运行的各项初始数据在系统开通前准备就绪；5、在系统开通前，指导并协助系统管理员安装好机房设备并将各工作站安装到相应的工作点，了解各工作站点的布置并及时提出合理建议，为系统开通做准备。第四阶段：系统安装1、时间的确定：确定准确的开业时间；2、人员的确定：由于在进行系统开通

22、时，涉及的工作较多，故为保证系统的正常开通，客户方必须保证在系统开通日有足够的人员，主要为软件操作人员；3、数据的准备：检查确保初始数据的正确性；4、系统安装：安装调试所有相关软件和硬件，确保系统能正常运行。第五阶段：系统运行1、开通初期、工程人员将到各操作点进行巡回跟班，及时解决问题并纠正错误,更多地了解用户的使用情况，到服务员交接班现场协助核对交班报表；2、修改及调整各类报表，并保证报表计算准确。及时与有关部门沟通，特别是财务部门，结合实际营业情况，为其讲解基本报表之间的对应关系，以使每个相关财务人员可独立操作软件，查看相关统计报表，以及在报表一旦出现异常数据时的查询处理方法，并对经常出现

23、的报表问题给予解答；3、记录系统开通初期出现的问题，主要是指在使用过程中提出的问题和修改要求。（二）售后服务保障：北京世纪领航科技发展有限公司于2000年5月份成立，是北京市海淀区中关村科技园高新技术企业，清华大学清华创业园入园企业，北京市软件行业协会认定的软件企业。公司专注于从事酒店管理软件、餐饮管理软件、无线点菜技术、餐饮集团化连锁管理等系统的开发和推广工作，为传统餐饮行业的企业提供全球领先的餐饮管理信息化解决方案，提升用户的持续运营能力和市场竞争力。公司总部设在中国的硅谷北京中关村，在上海设立了分公司；“饮食通”产品代理商分布在中国20几个重要城市；“饮食通”用户遍布中国40多个城市，2

24、000多家各种类型的餐饮企业，大多数是各地著名的餐饮品牌；2003年，“饮食通”还销售到了法国、加拿大等地。目前，“饮食通”的用户数量以每月近百家的速度在增长，而且越来越快。以清华大学硕士为骨干组成的产品研发团队，加上著名外企营销管理精英，公司力图把“饮食通”打造成为中国，乃至世界餐饮信息化行业的第一品牌。现在在北京，有近800家餐饮企业每天在使用饮食通，取得这些业绩除有世纪领航在国内餐饮软件行业的资深经验外，还与系统稳定性、成熟性、可扩充性及良好的售后服务等是分不开的。售后服务内容：餐饮售后服务一般情况下，采用电话方式解决问题，承诺电话支持实时响应；对于电话支持不能解决的问题，则提供上门服务

25、；每年定期至少一次到甲方现场，对系统进行整理、维护、预防性保养，介绍饮食通新增功能和处理软件升级等。具体运做方式为：1、定期派工作人员到餐厅，了解运行情况，进行系统维护；2、如软硬件系统发生故障，需上门服务，我方将在1小时内给予响应回答，工作人员3至5个工作小时内抵达现场，解决问题；3、对我方采购的硬件，如发生故障，在短期内不能修复的，我公司将提供备用机给餐厅，以便不影响餐厅的正常工作；4、硬件设备从购买之日起，按厂家提供保修条款进行保修；5、系统终生维护：一年的免费维护期满后，我公司将和餐厅签订维护合同，提供有偿维护服务； 6、服务热线：010-51659328/62959846转611、6

26、12。售后服务流程：1、由用户书面详细陈述所出现的问题，由公司指派工程师进行远程维护或到现场解决，详细做好软件修改记录、系统维护记录及用户评价意见等；2、在接到用户维护电话后，首先记录下用户名称，联系人姓名、联系电话，维护内容，传真号码，再视具体情况转至维护人员；3、维护人员开始维护，若估计需较长时间，建议用户上网维护、短时维护通过电话或现场维护，维护完成后，在传真、文档上签名、填写完成时间，并建档保存及写明问题原因和解决方法；售后服务费用说明：在与餐饮企业合作中自签约开始后一年内免费，从第二年开始双方可签一份售后协议，每年维护费用3000；有如餐厅提出新的开发需求，经双方协商，酌情收取开发费

27、用。升级方面: 饮食通的高版本面世，终身免费升级。保障措施：1、严格按照项目负责制进行项目实施加强全程控制机制，严把质量关。凡不符合客户要求的软件和硬件，禁止提供给客户，实事求是的把好各环节的质量关。及时通报不合格的部门和责任人，以质量来保证客户的利益。2、采用项目跟踪制任何一个项目都必须严格按照项目进度执行，公司项目副总跟踪项目进度，发现问题及时解决。3、项目实施备案制对所有项目实施的技术文档、资料、过程进行文字存档；建立质量信息库：通过销售渠道和售后服务渠道，对问题进行反馈，建立客户信息库。相关信息反馈到相关部门，要求给予及时、有效的解决，同时我公司要求对用户提出的问题进行跟踪解决。（三）

28、系统维护方案为了确保餐饮管理系统及相关设备安全、稳定的运行，我们的维护内容如下：委派人员对餐厅的相关设备作全面的清查、测试，并列入世纪领航维护档案数据库。一. 数据库维护数据库系统维护服务由五部分构成：监控服务、数据备份、安全管理、性能调整、故障排除。A、24小时监测服务可进行紧急情况监测的服务包括：1、网络连接监控；2、数据库应用是否正常运行；3、数据完整性。B、数据库备份和恢复1、系统备份；2、数据库的备份；3、数据库的恢复。C、安全管理1、数据库系统漏洞的修补；2、服务漏洞的修补；3、系统访问管理；4、服务访问管理。D、性能调整1、针对数据库系统：主要包括CPU/内存使用状况、优化数据库

29、设计、优化数据库管理、以及进程/线程状态、硬盘剩余空间、日志文件大小等；2、针对应用系统：主要包括应用系统的可用性、响应时间、并发用户数，以及特定应用的系统资源占用等。E、故障排除对数据库发生的故障(如数据库不能正常运行，备份与恢复不能进行，数据文件一致性破坏等)，在第一时间进行排除并提交故障报告。二 应用系统维护A、例行检查服务例行检查时间间隔：本公司负责对应用系统进行例行检查，从系统验收完毕起每月检查一次。B、检查内容1、检查数据库服务器：检查数据库的运行状况；2、核实原系统配置：核实系统软件配置及版本；3、检查各监控终端软件：检查各计算机监控系统用户端软件使用情况；4、检查软件系统运行环

30、境：检查网络操作系统的稳定性等。C、检查方式1制定例行检查计划：根据软件系统的检查时间，本公司制定相应的检查计划，其中包括每次例行检查时间、例行检查小组成员、例行检查内容；2核实例行检查方案：例行检查前，由客户提前三天通知本公司具体检查时间，对于客户每次的服务请求，维护小组设有专人负责实施、跟踪、并以客户监控系统最后确认为准。D、检查结果处理1例检记录：每次检查完成后，均作标准的检查报告。包括检查发现的问题、系统现状评价、改进建议；2于例检发现的问题，若属于负责维护的软件系统，均做及时的解决。3对于每次维护，都作规范的维护记录。包括故障原因、实施工程师、解决办法、实施过程、维护结果。服务记录应

31、于每次服务完成后，均将作为系统资料保存。E、系统运行维护服务当应用系统出现软件改进、模块更换、故障确认、系统错误等问题时，本公司在5小时内将派工程师前往现场响应。三. 系统软件和其它软件系统维护正版系统软件的技术支持和维护工作主要由软件提供商的维护服务商来提供，在此基础上本公司将提供一下服务：A、例行检查服务例行检查时间间隔：本公司负责对应用系统进行例行检查，从系统验收完毕起每月至少检查一次，安装相关的最新系统补丁和升级文件，并对有关问题进行处理。B、系统运行维护服务当系统软件出现系统错误等问题时，本公司在5小时内将派工程师前往现场响应。1. 维护范围1) 包括各服务器使用的操作系统：Windows 2000 Advance Server ， Windows 2000 Server 2) 台式机操作系统：Windows XP，Windows 2000 Professional，Windows 9823