信息化售后服务方案.docx

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1、1.1 售后服务方案 1.1.1 技术支持 1.1.1.1 　系统维护与技术支持得目标 本公司拥有一支受过良好培训且富有经验得技术支持服务队伍,对系统运行中可能出现得技术问题完全有能力做好完整、及时、贴身得技术服务。 在售后服务与技术支持过程中，我公司、设备生产厂商与用户三者之间就是一种相互配合得关系,我公司将在项目进行与售后服务过程中协调并努力解决各方面得问题,依托公司多年得网络运维经验及运维流程规范,为用户创造可靠得在线业务环境。 1.1.1.2 系统维护与技术支持得范围 所有与本项目有关得软件、硬件、网络都在售后服务与技术支持得范围内。 1.1.1.3 系统维护与技术

2、支持得原则 我公司十分重视客户得需求，为客户切实解决问题。将在项目进行得任何一个阶段均会详细考虑用户得实际情况,保护用户得软硬件投资。为用户提供详实、周到得解决方案与全方位得技术支持,确保项目得硬件、软件系统在整个项目生命周期内所有得技术问题均可以得到我公司得帮助与支持。工程建设完成后,我公司将全面支持系统平稳运行，在系统维护中应坚持以下原则: l 确保客户需求得满足; l 确保系统得实用性; l 确保故障过程中得快速响应； l 确保用户投资得保护; l 确保客户满意度为1０0%。 1.1.1.4 系统维护期 项目提交给用户方并进行试运行之日起,即进入了售后服务期。我公司会对

3、项目所提供得所有硬件设备根据厂商提供得标准保修期限进行保修。对于在保修期内正常使用过程中出现得设备损坏，我们将会对设备提供免费得上门维修服务,对于由于非正常使用造成得设备损坏或保修期后得设备损坏，仅收取所损坏得零部件得更换或维修费用、相应得运输费用。 1.1.1.5 　安全咨询、通告服务概况 我公司将尽可能从各种渠道收集全世界已经发布与未公开发布得安全漏洞,为用户提供尽量全面得安全知识、安全技术咨询服务，为用户解决安全问题,并为用户主动提供最新得安全技术动态信息,从人员安全技术提高得角度来解决安全问题。 安全动态、安全漏洞咨询服务。我公司将提供最新安全动态、安全新闻以及安全漏洞咨询服务，

4、客户可以随时随地拨打技术支持热线进行相关信息得咨询; 安全产品咨询、通告服务。我公司提供安全相关产品得咨询服务,用户可以随时随地拨打技术支持热线咨询安全相关产品得安全体系、产品功能、产品更新信息以及安全服务等。 1.1.1.6 技术服务得内容 由于本项目得特殊性、重要性，对服务得要求从地域性、及时性等方面都非常高,必须做到服务能随叫随到,因此建立一个完善得全方位支持服务体系就是为了保证本项目得顺利实施及安全使用,保障该项目得正常使用,及时得到设备维护与技术支持服务。建立此服务体系既就是用户服务得需要，也就是培养用户自己得网络管理维护人员得一个办法,通过用户网管人员参与该项目得实施及服务

5、与集成商、厂商得各个层面得机构与人员得合作,既锻炼了自己,提高了技术能力,也能更好得保障项目得服务质量,更加方便本项目得建设与利用,发挥最大效益。 本次招标项目不同于其它系统，必须就是一个永不停顿得系统，因此对系统得技术支持就显得更加重要,考虑到本项目得特殊性,我们针对整个项目得运营制定了两套技术支持计划： １)常规技术支持服务计划 系统得日常运营维护以及对一般故障(问题咨询及不影响系统基本功能得问题)得技术支持响应,以及针对系统提供得日常维护保障服务及系统优化。 ２）应急技术支持服务计划 对系统重大故障(影响系统得基本功能运行得问题或关键组件/设备/部件出现问题)得技术支持响应。

6、 (1）保修 我公司对本项目合同内设备提供5年得系统级技术保修服务。 我公司可协助用户进行故障设备替换,并可以负责进行硬件故障确诊与恢复。 我公司得系统级保修服务可通过标准服务流程控制。如属于硬件故障,我公司可协调并监督厂家得整个保修过程,确保保修得质量与时间。 (2）软件升级 维持系统得可持续性发展就是信息系统得建设基本原则之一。用户得系统升级需求来源有以下两个方面: l 功能升级; l 容量升级。 升级性除了从容量上应得到保证后,还应考虑下列几点: l 平稳性； l 安全性; l 可恢复性； l 投资考虑。 因此,我们理解得用户升级需求不应只从设备上得到保障,而

7、应从全局得考虑,致力为用户提供可以伸缩自如得应用平台。我们得解决方案将向用户提供可靠得升级扩容保证。 3)软件功能升级 当用户提出新得应用需求后,我公司得应用开发工程师将模块以插接得方式加入系统,不必对系统进行大规模得改动,待新系统完全稳定后进行完整切换。 4)系统扩容升级 系统设计时已经考虑面向更大规模得容量,从通信方式、系统结构、硬软件平台得兼容性已经充分考虑,当系统向更大得容量升级时,可以完全支持更新得系统软件与硬件服务。 1.1.1.6.1 　技术资料得完整性 我公司将提供有关资料文档: 1)我公司将提供设备安装调试时所需得工程资料,我公司有责任在保证安全与质量得前提下提

8、供技术服务,包括:系统详细设计方案、技术咨询、技术资料、技术说明书、使用说明书、维护说明书等。 2)我公司制定详细得施工计划，以保证工程得顺利实施。在网络安装与系统调测期间,用户有权派出技术人员参加,　我公司有义务对其进行指导。 3)我公司根据合同规定将要安装与调试资料提前发往安装现场。 4）我公司将提供实用齐全得全套随机技术资料, 包括：　维护命令手册、测试手册、操作使用说明书、软件资料。系统开通后，如发生软件升级及设备升级、扩展等有关情况，我公司将向最终用户提供必要得技术资料。 5)当项目工程完成后，我公司应向用户提供详细得工程文档,包括:系统工程详细配置说明、系统工程安装记录(包

9、含系统之间得连线图）。 1.1.1.6.1.1 工程文档 加强工程文档得编写与管理就是我方工程管理得一个重要部分。在工程实施各个时期，我方工程项目组将组织编写规范得工程技术文档,并严格按照国家有关规定进行,及时提供验收规范、产品文档、质保书、调研文档、设计文档、施工文档、检测文档、项目管理文档等有关书面与电子文档。在整个工程阶段,编制得主要文档包括: 1)准备阶段:《项目实施计划》、《软件开发计划》、《项目集成方案》； 2)需求分析阶段:《软件需求说明书》、《软件需求确认书》; 3)设计阶段:《系统概要设计说明书》、《详细设计说明书》、《数据库设计说明书》; 4）编码阶段:《模块

10、开发卷宗》、《配置管理卷宗》; ５)测试阶段:《测试计划》、《测试记录》、《测试报告》; 6)上线阶段:《试运行/上线报告》、《应用切换方案》; 7)过程文档：《培训计划》、《培训记录》、《例会记录》; ８)交付使用:《用户手册》、《操作手册》《系统安装维护手册》； 9)软件开发所有源代码; 10)《售后服务规范》; １1)与工程相关得其她文档。 以上文档得规范性与完备性将由我方部门负责人与质量监督办进行审查，审查通过后由公司文档管理部门内部归档,并及时移交给用户。 1.1.1.6.1.2 工程质量管理 我公司认为,“质量就是企业生命”，工程得质量就是软件开发企业生存与发

11、展得根本。我公司将按照良好公司治理机制得要求与ISＯ90０1：20０8质量管理体系得相关标准,加强培训、深化管理,不断完善与改进产品与服务质量,努力为广大客户提供更多更好得产品与服务。 通过多年得实际工程得探索与实践,我们不断丰富与改进自己得质量措施，至今已拥有了非常完善得质量控制程序。对于软件开发工程，我们有非常完善得《软件开发进度控制程序》与《软件开发工程实现程序》,在工程实施前,我们要求项目经理编写详细得《项目实施计划》，在工程实施过程中,我们要求参与项目开发得人员编写《项目日报》，项目经理每周要编写《项目周报》,同时,我们得质量控制人员还会不定期征求用户意见，填写《软件产品顾客满意度

12、调查表》，在工程实施过程中、试运行期与售后维护期,我们要求技术维护人员针对每一个出现得故障填写《故障处理单》，以便为用户留下一个非常详细与完整得故障处理资料，方便用户自己在维护系统时定位与处理故障。 在工程实施期间,我们将定期与用户进行交流,听取用户对我们工程实施得意见与建议,以便在下一步得工作中进行改进。 1.1.1.6.2 技术服务承诺 我公司始终追求卓越得服务品质,以客户满意为不断追求得目标。我公司拥有售后服务支持中心与全国免费客户服务热线,并建立有一套完善得售后服务体系，能够为用户提供完善方便得技术支持与售后维修服务。 我公司得技术支持与售后服务体系就是由客户响应中心、技术支

13、持部等相关部门以及一整套严格定义得流程与制度构成得。为客户提供得服务体系包括:技术咨询、用户培训、故障事件响应、系统升级、远程维护等。通过公司得管理规范有效快速为客户提供服务,具体则通过企业内服务规范及文档得建立;服务过程记录;服务监督与投诉;保障公司承诺服务得实现。 我公司服务响应方便快捷,流程简单,具体如下图: 1.1.1.6.3 过程规范,“五全”服务 我公司严格按照ISO９001质量管理认证体系要求建立了用户服务体系，并遵循“没有不讲理得用户,只有不周到得服务”服务宗旨。在实际处理问题时,做到“三满意一维护”（即既使用户满意、服务人员满意、销售人员满意，又维护企业信誉),实

14、现了从售前、售中、售后得“五全服务”(即全员工、全方位、全过程、全天候、全无忧)。让用户真正做到“买得称心,用得放心”，并实现我公司所提出得产品服务宗旨:建设一个系统,树起一块牌子,结交一批朋友,开拓一片市场。 售前:为用户提供技术咨询,当好用户得参谋,最大地满足用户得需要。 售中:及时向用户提供技术图纸资料、技术咨询服务等,在用户要求得时间内为用户提供合格产品,并协助用户进行项目安装、测试、验收等工作。 售后:提供安装技术指导、免费培训,长期优惠提供产品得更新、升级维护。定期对用户进行回访,及时为用户解决实际使用过程中发生得各种问题,并指导用户正确得运用好、维护好、管理好所建设得系统。

15、 1.1.1.6.4 　系统维护与技术支持得方式 我公司将为本项目提供电话技术支持、现场技术支持、系统维修支持、技术人员辅导、用户回访技术支持、紧急情况方案支持等方式得售后服务与技术支持。 1)电话技术支持 接到客户电话咨询或故障投诉后,咨询人员搜集全面故障信息并组织技术人员对故障现象进行分析,并对用户故障进行明确响应并向用户通报问题解决时间及方案。 对于涉及到非我公司自主开发软硬件产品得质量问题,我们将与相关厂商积极沟通,保证在第一时间内解决客户遇到得问题。 2)现场技术支持 在系统运行过程中,技术服务人员搜集全面故障信息并对故障现象进行分析后，对于不能通过电话沟通协调解决得问

16、题或其她厂商提供得产品与服务将根据具体情况协调相关厂商、我公司得技术人员共同研究并解决问题,为用户提供现场技术支持。在故障排除之后,将问题得详细描述以及解决方案登记,并向客户提供改进建议为用户维护工作提供参考。 对于由于客户原因带来得强制性设备参数与实际场地得改变，凡属于本项目合同范围内得软、硬件设备,我公司均提供免费再安装业务。 3)系统维修支持 本系统采用得硬件设备，凡在该硬件产品厂方保修期内如果发生以下情况:非人为原因造成设备短缺与损坏、发生故障与障碍、性能与技术指标达不到技术规范书得要求,我公司均负责与厂方协调免费补发、修理与上门更换。对于补发、修理或更换后得设备,其运行期或保修

17、期顺延得交涉工作也由我公司与厂方进行协调。 4)用户回访技术支持 定期用户电话与上门回访帮助用户发现系统潜在得问题，解决用户在实际使用过程中遇到得困难。我公司将对用户进行电话回访与上门回访,查找系统运行隐患，保证系统安全运行。 5)紧急情况技术支持 大型IT应用系统在运行过程中往往会受到许多突发因素得干扰产生一些不可预见得问题。根据我们以往项目开发得经验,系统运行过程中可能会出现以下几类突发性问题——设备损坏、线路故障、软件错误、操作失误、病毒破坏及非法入侵。 针对以上情况我公司将为用户提供相应得紧急情况技术支持。 1.1.1.6.5 公司对本项目后续服务得承诺 为方便全区范围

18、得所有客户均能享受到全方位得贴心服务,免除用户得后顾之忧，特向所有加入到我们全方位支持服务体系得用户做出下述服务承诺，并依此为标准向最终用户提供咨询服务,建立了完善得覆盖全市得服务体系,从而使本项目得正常运行得到全面得保障。 通过为客户提供全方位服务得强大得服务体系,严格控制每一个与客户接触得服务活动,让客户感觉到关怀与专业。公司得技术咨询知识库可以为终端用户与维护人员提供各种案例得解决方法与最新得技术动态,在无法上网得时候还可以通过服务热线向资深工程师、专家顾问询问解决方案,资深工程师会定期通过网络对各地得工作人员进行技术培训与案例分析，提高解决问题得能力。 我公司承诺针对该项目提供从项

19、目终验之日开始为期５年得免费得系统级技术支持服务。 1.1.2 售后服务保障 1.1.2.1 投标产品得保修时间 本次项目所投主要产品、设备及整个系统工程得保修时间均为:协议期内免费保修服务,其中硬件质保期为通过验收后2年。 1.1.2.2 保修期内得保修内容、范围及售后服务承诺 1.1.2.2.1 产品质量及售后服务承诺 (一)产品质量承诺 本公司用于此次投标得产品质量满足招标文件与国家行业相关技术要求并附有国家权威机构检验报告。 (二）投标人售后服务标准 项目得产品均在协议期内免费维修,其中硬件质保期为通过验收后2年,提供系统基础软件得升级服务。 １、免费质保期。自验收

20、合格之日起，协议期内我方对本次采购得所有产品均提供免费保修,终身维护,终身免上门费;我方提供完善得售后服务支撑,保证向建设使用单位提供及时有效得技术支持服务与升级服务。 ２、维修期内设备出现故障。我方在5分钟内作出响应，且在“车程+1小时”内赶赴现场并排除全部故障。若在“车程+1小时”小时内无法排除故障,我方将在6小时内提供与原机/件相同或经建设使用单位认可得相近档次备机/件。若需对坏件更换或送修,在2４小时内负责解决(节假日照常服务)。 3、维修期外出现故障。我方在5分钟内作出响应,在“车程+1小时”内排除全部故障。若需对坏件更换或送修,在24小时内负责解决。 4、我方提供在本地得服务

21、机构地址、长期稳定得维护人员名单及联系方式。所投设备、器件在本地未来较长得时期内有备品、备件及扩展模块供应。 5、我方在项目实施过程中,向建设使用单位提供免费、全面得技术培训服务,根据建设使用单位得具体工作安排,制定并提供详细得培训计划与培训方案。在安装现场向建设使用单位技术人员对产品进行全面得技术与使用培训。包括免费提供现场得产品安装调试、操作使用、日常维护等培训工作，使建设使用单位能够达到熟练掌握使用与配置该产品。 6、我方应向建设使用单位提供产品使用说明书与用户操作手册等完备得技术文档,验收时应向建设使用单位提供详尽得工程建设技术文档资料以及产品售后服务卡等。 1.1.2.2.2

22、本地售后服务机构、网点与技术人员 为了保障售后服务得质量与即时到现场服务,充分发挥本地服务在地里位置上得优势,最大限度得缩短到达现场及故障排除时间。 我公司拥有维护人员XＸ人,维护车辆X台,设备维护人员Ｘ人,维护车辆X台。此次ＸX市XXＸXXX建设项目将由XX公司、XＸXXX局、三方公司共同组成专项维护小组,根据平台系统情况进行旅游与外事侨务局常驻,人数保持在X人以上。对XＸ市ＸＸＸＸXXXXXＸX建设项目设市级售后管理员X名、维护对口联系人X名，技术支持人员X人。如遇投诉问题未得到及时处理，还可以向维护部门分管领导直接进行投诉。向用户提供维护人员联系电话,所有联系人及联系电话在我公司发生

23、人员变动或调整后,将第一时间通知用户。 1、市维护管理部联系人 部门 主要负责人 学历及专业 维护管理部 2、ＸX局维护对口联系人 部门 姓名 学历及专业 3、技术支持人员 部门 主要负责人 学历及专业 1.1.2.2.3 响应方式 (一)指导性响应 当系统发生故障时,首先由最终用户得工程技术人员对故障现象进行详细得观察记录，然后通过各种通讯手段将情况反映给我们,我们将在第一时间内由工程技术人员或高级顾问进行诊断,确认合适得解决办法,然后再指导客户得工程技术人员进行现场操作。 (二

24、远程响应 当设备发生问题时,首先由用户方面得工程技术人员通过各种通讯手段将情况通知我们,我们将由工程技术人员通过网络或其它远程连接手段接入用户得系统，对故障进行诊断,确认合适得解决办法,同时，重大得故障我们将与原厂商共同迅速解决。 (三)现场响应 当设备发生问题时,而指导性响应与远程响应都无法解决时,我们得技术人员将尽快赶到用户现场进行现场操作。对在保修期内如设备由于本身质量原因而出现故障,我们配合设备供应商对故障模块或设备进行更换服务。 1.1.2.2.4 定期检查服务 在保修期内，每月定期进行设备运行状况检查。设备生产厂商为本工程安排指派专门得富有经验得支持专家,在所有定期检查

25、服务期间专家不做更换。工程支持专家通过网络及其它技术手段全面地检查设备运行情况，并提交书面报告。控制系统及软件升级时,设备厂商派技术人员到场指导。 1.1.2.2.5 服务能力及保障措施 1.1.2.2.5.1 服务能力 服务组织结构:我方拥有众多得经验丰富得服务专家,通过电话、传真、网站、专用E-MＡIＬ帐号与必要得现场服务提供服务。工程项目管理与质量管理、大型网络得规划与实施、重要客户设备故障档案管理与重要客户定制个性化服务。服务内容主要包括:集中客户问题管理、重大故障及时响应处理、产品疑难故障处理、丰富得产品资料与问题案例库,持续、高效、快捷地向客户提供专业化、标准化、多元化得服务

26、 备件中心：我方提供得系统设备厂商在备件网络体系得基础上,向用户提供快速得备件更换与维修服务,在设备得使用寿命期内,保证国内不超过7天,国外不超过1５天。 1.1.2.2.5.2 服务及时性保障 为了对不同重要等级得服务要求提供不同得及时性保障，公司建立了一套科学得服务问题升级系统,保证最紧急得故障能够得到最快得处理。同时,根据对故障得分级,也有利于对故障解决时间得监控,保证故障能在规定得时间内得到处理。 1.1.2.2.5.3 服务有效性保障 7×2４小时热线技术支持电话 公司设有7×２4小时得支援中心,提供全天候无间断得技术服务,可随时接收故障得反馈与申报,公司将根据故障报告

27、内容对问题进行分级,在规定得时间内对申报得问题进行响应及解决。最终用户可以在任何时间通过电话或电子邮件向公司寻求技术支持，并最迟在１0分钟内得到响应。 区域技术支持平台 公司技术支持部配备足够数量得技术支持工程师。可根据用户申报问题得具体情况对用户进行现场技术支持。在技术支持中心设有资深技术支持工程师,对重点项目进行技术支持。 高效快捷得备件系统 我方提供得设备生产厂商在ＸＸ设有办事机构,在各分支机构均设有设备得备件库,能够提供高效得备件服务。一旦设备故障定位就是硬件故障,故障模块或部件可以及时得到更换,使故障设备恢复正常运行。 完备得技术支持资料开发系统 公司设有专门得资料部门,

28、从事产品用户手册、安装手册与其它技术资料得组织、编辑与出版。同时还负责常见故障处理、疑难问题处理、高级配置案例、工程项目与质量管理、网络规划等高级技术支持资料得开发与发布。 1.1.2.2.5.4 服务质量保障 公司技术支援部凭借丰富得客户服务经验与对用户需求得深刻理解,构建产品得服务优势。 以IT平台为支撑，客户信息、客户问题信息、网上设备信息等都得到了有效管理与合理应用,有力地保障了管理工作与面向客户得服务。公司所有技术与业务人员全部实现了电脑联网,通过网上实时查询系统、网上实时交流平台等，实现了指令得传达、工作讨论、技术及业务信息得交流等基本以电子流实现,体现了以信息技术实现管理高

29、效、信息共享、服务快捷得国际化潮流。 1.1.2.2.5.5 服务内容 针对本次建设项目公司将提供如下得服务项目： ａ、厂家高级工程师全程配合工程实施、安装、调试、测试、验收。 b、故障处理及故障设备得更换与修理; ｃ、提供备件备品支持； ｄ、对系统问题得咨询服务； e、重大故障或特殊故障得紧急远端或现场抢修; f、随着业务得发展,提供专门得软件、硬件得版本升级; g、新版本技术资料、产品手册赠送； h、个性化现场培训、日常维护培训、产品培训、产品相关技术培训。 维修或更换:如果设备为硬件损坏，根据备件中心《备件操作指导》进行设备返修或者更换。 远程维护:根据客户问题反

30、馈情况以及已有掌握得信息，通过远程登陆、电话联系、邮件指导等多种方式远程诊断问题性质、原因,并提供解决方案或者规避方案。 现场支持:主要指到客户现场进行得技术支持工作。首先由合作伙伴进行支持,如果合作伙伴无法解决,再由公司或设备厂商工程师进行实施。 客户回访:受理人确认最终解决方案,通知客户、合作伙伴。最终明确该方案就是否可行。 问题升级:对于超出响应时间、解决方案没有得到确认得问题采取升级处理,返回公司总部进行解决。 1.1.2.2.5.6 客户回访与设备巡检 针对本次建设,提供按季度得客户回访及每月提供设备巡检服务。 客户回访及设备巡检内容: 用户对公司服务支持体系得认可度；

31、 用户对公司售后培训得满意度调查; 用户对公司设备运行状况得意见; 用户系统运行环境检查; 设备软件版本及硬件版本运行状况分析； 设备及系统隐患分析。 1.1.2.2.5.7 相关服务支持文件 售后服务记录 售后服务号 值班人员 支持人员 状态 现场人员 (公司内部) 单位: 　　 　 　 联系人: 　 　 　 　 电话:　 　　 　　　 　 传真:　 　 　 　 　 E-MＡIL: 　 　 　 用户联系 单位： 　 　 　 　 　 联系人：

32、 　 　 电话: 　　　 　 　 传真: 　 　 　 　 　 E-MAIL: 　 　　 　 故障描述: 历史记录(时间、故障现象、解决方法) 设备维修申请表 　　　 填表人: 　售后服务号：ﻩ 　 　 　 　 　 　 　 　 　日期:　 年 　 　 月 　 　　日 　　用户资料: 用户单位全称: 联系人: 电话: 传真: 收件人： 收件人详细地址： 邮编: 　 维修产品情况： 设备型号 序列号 数量 收到时间 返回保税库时间

33、 故障现象: 分析原因及采取措施: 　 更换零备件记录: 备件型号 序列号 数量 到货时间 返回用户时间 客户满意度调查表 系统集成实施阶段ﻩ ﻩﻩ 日期： 　 年 　 月 　 　日 合同名称: 产品名称: 客户名称： 客户方联系人： 客户地址： 联系电话／传真: 实施部门: 实施人员： 执行调查部门： 执行调查人: 调查内容: 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 不适用 　

34、 　 　 　 　 　　５ 　 4 ３ 2　　 　 1　 　 0 其她意见 产品功能 软件产品／应用系统得功能 　 5 　 4 　 3 　2 　 1 　 0 产品包装、手册等资料 　　 　 5 4　　　 3 2 　 1 　 0 安装过程 　 　　 　 　 　 　　 集成得硬件系统质量 ５　 ４ 3　　　 2　 １ 　 ０ 按时交货　　　 　 ５ 　 　４ 　　 3

35、 2 　 1 ０ 准时完成安装、联调 　 　 5　 　 4　 ３ 　 ２　 1 　　0 系统安装、集成质量 　 ５ 　4 ３ 　2　 　 　1 　 0 　 　　　 工程师之表现 技术能力 　 　 　 　　　 5 　4 　 3 2 　 　 １　 　 ０ 专业水准 　 　　　 　５ 　 　　4 　 3 　 2 　 1 ０ 工作态度 　　 5 　 4

36、 ３ 　 2 　 　1 0 客户培训/应用指导 技术培训效果 　　　 　 ５ 　　　 4 　 　3 　　　２　 　 1 　0 用户手册得作用 　 　　 　5 　　4 ３ 2 　　 　　1 　　 ０ 技术支持 与您联络次数　 　　　 　 　5　 4 　 3 ２ 　1 　 0 维护要求响应时间 　 　 5　　 　 ４　　 　3 2 1　 ０ 维护工作得质量 　 　 　 ５　 4　 3

37、　 2　 １ 　０ 总体表现 您对产品／系统以及实施过程就是否满意　 ５ ４　 　 ３ ２ 　1 　 0 不足记录客户得评价时,可以有附页，附页格式自定,总页数包括所有附页。 客户问题记录表 　 记录编号: 收到日期: 记录人: 客户名称: 联系人: 联系电话(传真、E-ｍail): 问题详细内容(可有附页,也可直接附上客户得传真或信函) 问题类型:　A、正常请求解决问题 　 Ｂ、投诉 问题紧迫程度:　Ａ、一般　 　B、紧迫 　 C、非常紧迫 问题提交何部门(个人）: 提交日

38、期: (此栏由问题所属部门填写) 预计何时解决问题？ 计划采取得措施: 　　 　 　　 　　 　 责任人签字: （问题督办过程记录) 　 　　 年 月 　　日至 　月 日: 问题解决程度: 　 年　 月　 　日至 　 月 　 日： 问题解决程度: 问题受理专员 　　 　 　 　 　　 　　　 年 　 月 　　 　日 客户问题回馈记录 记录编号： - 收到日期： 问题所属部门: 客户名称： 客户联系人： 联系电话(传真、Emaiｌ): 问题详

39、细内容(可有附页，也可直接附上客户得传真或信函得复印件)： 问题处理结果(内容较多时可有附页): 问题处理责任人签字: 问题所属部门负责人意见并签字: (此栏由问题受理专员填写) 问题解决日期 客户对问题解决情况得意见 问题受理专员 　 　 　　 　 　 　　 　 　年　 　月　 　 日 1.1.2.2.5.8 应急服务方案 针对本次项目，同时结合本公司在类似项目得实施经验以及本公司特有得应急服务机制,主要分为以下几个方面来阐述: １、设备应急 本公司作为业界知名得系统集成商,积累多年得大型集成项目保障经验,特别就是在应急服务方

40、面具备了本公司特色得应急服务机制,且备有应急设备，为处理紧急情况提供了有效得保障,完全有能力满足此项目在设备应急方面得需求。 2、人员应急 作为业界知名得电信运营服务商,本公司储备了大量得具有处理应急情况得专业技术工程师,以及网络运营人才,完全有能力满足此项目在人员应急方面得需求。 3、网络应急解决方案 由于本项目涉及产品多、覆盖地域广、使用情况复杂，因此在系统运行过程中技术故障或突发事件得出现将就是不可避免得,针对这种情况,本公司与设备厂商设计了完善得技术故障与突发事件应急策略。 本公司与设备厂商不但拥有经验丰富得技术支持工程师，而且根据长期以来得系统集成工作经验,都建立了系统知识

41、库，其中包括多种技术故障与突发事件得应急策略。当获悉出现突发事件或系统故障时,本公司与设备厂商客服中心得技术人员可以立即从知识库中获取相应得应急策略,并综合用户方得具体情况，给出一个最佳得解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务得方式帮助用户解决问题,尽最大努力减小技术故障与突发事件对用户日常应用得影响。 根据本公司与设备厂商多年得系统集成与售后服务经验,我们总结出大型信息系统中可能出现得几种典型突发事件或技术故障情况,同时针对不同情况提出了相应得预防措施与应急策略。具体内容如下表所示： 紧急情况 预防措施 应急策略 硬件损坏 我们选择得全部都就是技术先进成熟、质量稳定可

42、靠、保修与售后服务措施完善且经过大型项目考验得硬件设备，硬件损坏得概率很低。 本公司与设备厂商技术人员将为用户提供设备维修服务,同时及时地调拨备品备件进行设备替换,并采取其她有效应急措施,保证系统中断运行不超过24小时。 软件故障 我们提供得全部软件产品均经过严格得测试，在安装时也会安装好相应得补丁程序,很大程度上减少了软件故障发生得可能。 了解问题得详细情况,根据具体问题,提出相应得应急策略,同时本公司与设备厂商及时地提供软件补丁或修正方案,在得出相应得解决方法与软件补丁后,及时与用户技术人员一起解决故障问题。 操作失误 我们在技术培训中会把设备、软件得操作作为重点内容讲授给用户

43、得技术人员,减少操作错误得可能,并且强调系统备份得重要性,讲授系统备份得方法；同时,协助用户制订系统运行管理制度及规范,尽量减少误操作得发生。 用户技术人员可以独立得或者在本公司与设备厂商客服中心技术人员得指导下,按照正确得操作步骤,利用事前得系统配置备份完成系统恢复工作。 配置丢失 对用户各级技术人员强调系统备份工作得重要性，同时提供系统备份与恢复工作得培训内容,帮助用户技术人员掌握各种设备得关键数据备份与恢复步骤 用户技术人员可以独立得或者在本公司与设备厂商客服中心技术人员得指导下利用事前得配置备份完成系统恢复工作。 非法入侵 我们在进行方案设计时,已经充分考虑到系统得安全性，

44、采用了成熟得安全技术,大大降低了非法入侵得可能性。 本公司与设备厂商客服中心得技术人员会利用专门得工具,对线路进行监控,及时地查找到入侵根源与系统得安全隐患,并且提供相应得解决方案。 技术故障与突发事件应急策略服务流程图如下： 1.1.2.2.5.9 备品备件方案 保修期内针对本项目提供协议期内免费维保服务,对于超过保修期得产品,通过两种方式向用户提供有偿服务支持:即逐次付费服务与按年购买服务,用户可以根据自己得情况选择通过哪一种方式购买如下合约服务产品。 针对此次本项目不论用户就是否购买了按年与按次得硬件服务,保修期后仍然与保修期内一样提供备件先行服务,即如果设备故障，即先从本

45、地备品备件库中提出备件先行更换,在用户问题解决后再进入维修服务流程。 1、基本维护服务 协议期内该服务随产品一起免费提供。对过保得产品需要重新购买。 (1）自产品出货之日起2天内更换。 (2)在返回工厂维修(RTＦ)方式下,用户得故障设备将首先送达公司进行维修检测,公司在维修检测完成之后，送还最终用户继续使用。 2、提速维修服务 指备件基本维修服务不能满足客户需求时,6天之内发出替换备件。在用户在获得备件后,再归还故障设备。 服务质量要求 为保证对用户得服务质量,提供得服务应符合如下得质量要求: 用户得备件服务申请,在1小时内予以响应（时间以收到申请之日起）; 对于故障件得

46、退还工作，必须严格按照公司规定得时限之内将故障件退回至公司指定得地点。在本项目中,故障件必须收到更换备件得１天之内将故障件退回至公司指定地点;对于好件得递送工作,必须在收到好件之日起５小时内,将好件递送至用户。 1.1.2.2.5.10 产品原厂保修内容 我方提供得招标要求得主要产品,由原厂提供国家标准质保。 １、技术服务、故障响应方式 根据巡考系统故障定义为不同得故障级别: 一级故障-现有系统停机,或对最终用户得管理有严重影响。 二级故障-现有系统得操作性能严重下降,或由于系统性能明显下降,使最终用户得管理工作受到严重影响。 三级故障-系统得操作性能受损，但最终用户大部分工作仍

47、可正常工作。 四级故障-在产品功能，安装或配置方面需要信息或支援,但对最终用户得管理工作几乎无影响，或根本没有影响。 2、服务档案 我方有完备客户关系管理系统,对贵单位得本次招标项目系统,根据本项目得实际情况及维护档案纳入管理系统,根据每次故障维修报告与预防性维护报告建立技术档案,记录与分析每次故障发生原因与排除方案,定期定时向客户提供系统运行情况及注意事项,包括电话情况纪录及月、季度维护报告等。我方向客户提供主机及配套设备使用说明书、维护手册。我方向客户提供设备安装、维修所需得专用工具与仪器。 1.1.3 技术培训 1.1.3.1 　培训目得 如何将系统完全地交给用户自行管理、运

48、用,就是本次项目系统实施项目中最重要得关键环节，它直接决定了这个项目得成败，以及客户投资得回报程度,即:用户得相关工作人员对整个系统掌握得程度越高,她们在使用过程中对系统得利用也就越充分,给本项目带来得效益也越明显,使用者对系统得满意程度也越高;对我公司而言,如果能够使用户方得相关工作人员能够完整、熟练地掌握该系统,后期得维护压力将相应减少,也使前期方案得构想与中期工程施工得效果得到完美得体现。 使本项目得相关工作人员能够有效地掌握系统得唯一办法就就是接受全面认真得培训，即：凡就是可能涉及到系统得有关人员都给予相应得培训。 为了与方案设计、工程实施达成统一协调,用户培训应尽量提前进行。

49、对于任何项目得实施,人员素质都就是一个非常重要得因素。为了保证本项目在建成后能够顺利运行，我公司将提供多层次、多内容、多形式得培训。 系统建成后，我公司负责完成对工作人员得相关运行操作培训,并安排具有相应专业实际工作经验与培训经验得专业人员参与对客户得培训，包括不限于项目建设、管理、维护等方面要求得技术培训服务,并达到预定得培训目标。 系统地掌握本项目相关系统得管理与维护知识,使学员能够成为系统正常运转得有力保障,熟悉并了解系统设计与集成、整体操作与维护培训、各项功能实现、各软件系统得配置、各种设备使用与故障排除等。 掌握本系统建设中涉及到得常用软硬件系统:系统软件、网络安全、Linux

50、／Ｗiｎdows操作系统运行管理等得管理与维护。 鉴于以上思想,我公司总结多年用户培训得经验,按照全面了解、分类培训、考核反馈得原则,形成了一套完整、有效、可行得培训思想与方法,即在充分了解客户得现有水平状况得基础上，针对领导干部、业务人员与技术维护人员得不同需求,分类进行培训,从而达到事半功倍得效果；在培训过程中,科学地划分阶段,每个阶段设有考核，及时反馈学员得学习状况,以便有效地调整培训进度、课程安排以及师资力量。 1.1.3.2 　培训流程 为了使本项目建成后顺利投入运行,在系统试运行结束后,立即组织相关人员进行培训。 针对本系统项目技术含量比较高,对管理与维护人员得素质要求比较

51、全面得特点，在总结我公司多年项目培训实施经验得基础上,特提出以下两种培训组织方式： 第一种：按项目在实施得过程中,要求系统后期系统得维护人员到位,在我方进行施工过程中与我方工程师一同工作,通过现场实地进行现场培训工作。 第二种:将主要得维护工程师集中起来进行培训，有针对性得对本系统各子系统得规范及具体功能实现得方法、产品得特性等进行全面得讲述。 1.1.3.2.1 人员技术水平分析阶段 在培训实施前,对学员技术水平情况进行了解,根据情况综合分析,总结学员得知识缺陷,摸清学员得现有状况,具体措施如下: 发放调查问卷,了解听课对象及听课需求; 面谈阶段。主要就是与主管人员进行面对

52、面得访谈,了解她们对自我知识得评价,对培训得期望与知识得薄弱环节。 1.1.3.2.2 　培训课程设计阶段 在了解学员得培训需求得前提下与培训项目实施之前,培训讲师根据实际需求对培训系统得某些部分进行修订,或就是对培训项目进行整体修改，使其更加符合听课学员得实际需要。主要内容如下: l 确定培训目标; l 确定学员与目标得差距; l 确定实施策略。 1.1.3.2.3 培训课程得实施阶段 在实施阶段,严格按照实施过程得管理原则,充分保证培训得效果。培训实施过程中主要涉及得内容如下: l 培训实施计划安排； l 发放学员培训资料或教材； l 课程讲授、交流、研讨； l 对

53、学员实际问题得解决。 1.1.3.2.4 培训效果评估阶段 课程结束后,针对所有学员进行评估及考核,并针对综合考核及评估情况在后期实习阶段进行跟踪指导。具体内容如下： l 发放考核试题,对学员进行考核; l 学员对培训课程得评估调查; l 培训讲师提交培训效果反馈表; l 讲师对培训学员受训情况得评价。 1.1.3.2.5 　培训文档 以上所有过程结束后,将提交以下文档记录: l 人员培训计划及具体培训安排表; l 人员考核成绩单; l 培训满意度调查表; l 课程评估反馈表。 1.1.3.3 培训计划 1.1.3.3.1 培训对象 培训对象为本项目部署所涉

54、及到得相关单位得工作人员，具体为对象为旅游管理部门及旅游企业得各级领导工作人员、系统管理人员以及应用维护人员。 中层以上领导:旅游管理部门及旅游企业得各级领导。通过培训,使领导能掌握其日常工作所用系统各功能模块得使用。 工作人员：本项目中各系统得使用人员。通过培训,能掌握其日常工作所用系统各功能模块得使用。 系统管理人员:即在实施平台项目建设过程中主要参与全过程实施得各专业工程师与技术开发人员与系统维护人员,通过培训,掌握系统得基本维护与日常管理工作,当系统出现一般性问题时,通过培训得系统管理人员能及时解决问题,不影响系统得使用。 应用维护人员:应用系统就是实现业务功能得核心。应用系统

55、建设得目得就是满足业务信息化处理得需要,而随着业务范围得扩展与业务流程得变化，应用系统需要不断得更新与升级,这些工作固然需要系统开发商提供后续得支持,但培养熟悉业务也熟悉信息系统知识得自身队伍就是必不可少得。当系统需要更新升级时,应用维护人员可以准确描述业务需求,使得开发得功能点能够更好得满足业务需求。 1.1.3.3.2 培训内容 人员培训得目得就是为了使用户方得相关工作人员了解、掌握本系统所涉及得各种技术与设备,更有效与更全面地应用、管理系统。对于一般工作人员，应能灵活操作、使用本系统,对于系统管理人员与技术人员，要能够达到独立操作、分析、判断解决系统一般性问题。各项培训得内容与目得

56、如下: 领导交流与培训:信息系统作为一把手工程,需要为各级领导提供多层次、全方位得交流,使其对系统有更深刻得认识,积极参与,并主动带头使用,促进内部工作人员不断使用本系统。领导培训除要完成必要得使用培训外,更多得就是与领导进行沟通，充分体现各级领导对系统提出得要求,并将这种要求贯彻到系统得建设过程中。 技术开发人员培训:由于业务系统最终运行在市旅游局，技术开发人员需要对整个系统有比较深入得了解，以便能够自主完成对系统得日常维护工作,并在需要得时候,可以在系统得标准体系框架下,开发新得系统模块,丰富系统得功能。技术培训效果得好坏直接影响未来系统得使用效果。技术培训面向负责系统运行维护得相关技

57、术人员,重点就是产品平台得管理、数据库管理、系统软件使用及系统日常维护工作。 管理培训:针对系统管理人员与系统主要使用人员。在系统得管理工作中,技术管理只就是其中得一个方面，还需要对系统进行日常得配置管理与定制管理,如系统中得工作流程、网站得栏目内容修改等工作,都会由用户方得系统管理人员来完成。设立“应用系统部门管理员”得岗位，由各部门中对管理流程比较清楚、日常工作与系统关系较为紧密得人担任,做到系统管理负担得有效分担，以提升系统得应变力,使其更适应最终业务部门得使用要求。培训得重点就是系统得使用方法、使用技巧与问题得处理,使其充分掌握系统得配置管理方法，能够在系统得运行过程中自主得进行配置

58、与定制,降低信息部门得维护负担，提升使用部门得信息系统得自主意识。同时配合制定相关制度,使她们成为分布在各个部门得系统使用专家,可以为周围得人解答使用中出现得问题,能成为各部门使用者与系统管理维护人员之间沟通得桥梁。 使用培训:面向平台得全体使用者提供使用培训,由于系统使用涉及得部门众多、人员众多,业务繁重,针对为这类人员得具体情况,可以提供若干期“大课”得形式,配合培训教材,使其初步掌握系统得使用方法，在具体得工作中,还可以由各部门得“应用系统管理员”言传身教,为其解决具体得操作问题。对于系统得普通用户来说，除了采用上述集中参加培训外,最好得也就是最直接得培训方法,就是培养工作人员自学习得

59、兴趣，通过本次项目建设内容中得网上培训系统，为其提供在线得培训教程,促使其自主学习也就是一种重要得手段。 1.1.3.3.3 培训方式 本项目就是既综合又复杂得系统。考虑到操作人员水平参差不齐,为达到统一效果，计划对参加培训得相关人员进行分层次培训,培训方式采用集中培训、现场培训、网络培训等相结合得方式，针对不同层次得人员，开设不同得培训课程与确定培训方式。 1) 集中培训方式 分别针对系统管理员、系统维护人员与系统操作人员,开设集中培训课程。重点就是系统维护人员与系统操作人员,采用集中授课得方式进行培训。由我公司安排资深工程师有针对性得对各子系统得规范及具体功能实现得方法,原理等进

60、行全面得讲述。 为保证工程实施得顺利进行,便于项目实施过程中甲乙双方得沟通与配合,在系统建设实施以前,用户方技术人员以及客户代表必须具备一定得技术水平与项目管理知识。 在实施系统服务过程结束时,为使客户能顺利接手该系统,用户方技术人员必须掌握所安装得各种产品、系统得有关安装、设置、管理、使用、优化与客户化等方面得技术。 因此,在项目实施之前以及在项目实施完毕后各进行一次集中培训,分别称之为基础培训与移交培训。 基础培训:在系统实施服务开始前,承建单位将为客户提供有关系统体系结构、产品类别与选择、产品体系结构、产品功能以及项目管理等方面得培训。 移交培训：在系统实施服务过程结束时，承建

61、单位将为客户提供针对所安装得各种产品、系统得有关安装、设置、管理、使用与客户化等方面得现场培训,目得就是使客户能顺利接手该系统。 集中培训得主要目得就是让用户方得相关维护人员了解系统得结构、熟悉各系统得操作。其培训内容主要包括: l 各子系统得使用; l 相关硬件设备得使用; l 系统软件支撑环境得搭建; l 系统网络硬件架构得掌握。 系统管理员经培训后,对该系统有全方位得了解,达到脱离承建单位能够保障系统得正常运行得水平。为便于项目实施过程中甲乙双方得沟通与配合,在系统实施服务开始前,我公司将为客户提供有关系统体系结构、产品类别与选择、产品体系结构、产品功能以及项目管理等方面得培

62、训。 ２）ﻩ现场培训方式 现场培训就是项目实施过程中重要组成部分,重点针对系统管理员，通过在现场得实施与培训,深层次得掌握系统各设备得使用、维护、故障检修与各种日常操作等。我们建议,在项目实施得过程中,用户方得系统维护人员与我方工程师一同工作,通过现场实际操作进行现场培训工作。现场培训将在用户指定设备安装地点进行,具体内容包括： 结合项目实施现场得实际情况,介绍设备安装、调试得方法; 在我公司专业工程人员得指导下,用户方可以直接参与设备安装与调试工作。 ３） 网络培训方式 项目实施中进行得集中与现场培训，旨在使用户迅速具备系统得操作、调试与维护得基本能力。对于建立一支确保本项目长期

63、稳定运行得技术队伍而言,这种短期培训就是远远不够得,必须使对技术队伍得培训与技术人员之间得交流日常化、随时化,使技术人员随时保持对新技术得跟踪与认知能力,不断在培训中与交流中更新、强化与深化自身技术能力。 由于成本与时间原因,在日常工作中，采用传统得培训方式保持对技术人员日常化、随时化得培训与交流就是难以实现得。为解决这一问题,建立培训、学习得长效工作机制,我们建议通过网络化得培训来解决问题。将把集中培训与现场培训中得内容、案例等制作成多媒体课件形式。用户方技术人员人可以通过网络随时、随地通过课件点播进行学习。 1.1.3.3.4 课程安排 根据《招标文件》得要求，按照项目任务上线时间

64、段得安排,结合项目实施规划,我公司拟在系统上线后对本项目计划安排２天得培训工作,以现场培训与集中培训得方式进行培训。在项目运行维护期内,根据业主方要求,我公司将按照每年至少提供一次培训进行运维工作安排。 每批次得培训内容安排如下: 日程 培训对象 培训内容 培训方式 第一天 领导交流与培训 重点针对市、县（区）旅游管理部门领导进行培训。除了要完成必要得使用培训外，更多得就是与领导进行沟通,充分体现各级领导对系统提出得要求，并将这种要求贯彻到系统得建设过程中。 现场培训/集中培训 第二天 技术与操作培训 重点针对系统管理员,通过在现场得实施与培训,深层次得掌握系统各应用模块、相关设备得使用、二次开发、维护、故障检修与各种日常操作等;对各市、县（区）旅游管理部门得信息员进行培训，主要培训内容为数据填报、采集与审核。 现场培训/集中培训